湖北省消委会公布上半年受理投诉情况 腾讯旗下王者荣耀等游戏存未成年人超额充值遭点名#王者荣耀腾讯充值商店#

中国网科技7月17日讯 据湖北省消费者委员会微信公众号消息，2020年上半年，全省消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访共计约39878人次，其中受理消费者投诉34766件，已调解32332件，调解率为93%，为消费者挽回经济损失1791万元。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

从投诉性质看，排名前七位的依次是：一是合同问题6317件，占投诉总量18.17%，同比增长52.18%；二是质量问题6186件，占投诉总量17.79%，同比增长70.70%；三是售后服务6072件，占投诉总量17.47%，同比增长93.62%；四是价格问题4528件，占投诉总量13.02%，同比增长312.01%；五是虚假宣传4351件，占投诉总量12.52%，同比增长148.06%；六是安全问题3531件，占投诉总量10.16%，同比增长935.48%；七是假冒问题1838件，占投诉总量5.29%，同比增长237.25%。合同、质量、售后服务投诉量大幅度增加，占投诉总量五成以上。虚假宣传、价格、安全、假冒的投诉量也呈快速增长趋势(见图一)。

(二)投诉类别分析

1、商品类投诉

从商品类别投诉看，排名前七位的依次是：一是食品类，共计7000件，占投诉总量20.13%，同比增长1888.64%;二是日用商品类，共计3584件，占投诉量10.31%，同比增长211.65%；三是家用电子电器类，共计1837件，占投诉总量5.28%，同比下降7.32%;四是医药及医疗用品类，共计1803件，占投诉总量5.19%，同比增长1721.12%；五是交通工具类，共计1657件，占投诉总量4.77%，同比增长14.99%；六是服装鞋帽类，共计1069件，占投诉总量3.07%，同比下降12.45%；七是房屋及建材类709件，占投诉总量2.04%，同比下降30.49%件。

受疫情影响，食品类、医药及医疗用品类、日用商品类投诉量与去年同期相比大幅度增加，房屋及建材类、服装鞋帽类、家用电器的投诉量与去年同期相比下降较为明显(见图二)。

2、服务类投诉

从服务类别投诉看，排名前七位的依次是：一是生活社会服务类，共计4024件，占投诉总量11.58%，同比增长85.52%；二是互联网服务类，共计1874件，占投诉总量5.39%，同比增长302.15%；三是通信服务1695件，占投诉总量4.88%，同比下降43.16%；四是公共设施服务类，共计1546件，占投诉总量4.45%，同比增长398.70%；五是教育培训服务类，共计1502件，占投诉总量4.32%，同比增长425.17%；六是文化娱乐体育服务类，共计1426件，占投诉总量4.10%，同比增长162.62%；七是销售服务类，共计1092件，占投诉总量3.14%，同比增长38.58%。

教育培训类、公共设施服务类、互联网服务类、文化体育服务类、生活社会服务类的投诉量与去年同期相比大幅度上涨，通信服务类投诉量与去年同期相比下降四成多。房屋装修类投诉与去年同期相比明显减少(见图三)。

二、投诉主要特点

(一)投诉总量同比翻倍

今年以来，受新冠肺炎疫情影响，全省线上消费需求极速增长，广大消费者购物方式发生巨变，由于需求的倍增，服务的滞后，导致消费纠纷频发。上半年全省消委组织受理投诉34766件，与去年同期16566件相比增长109.86%。其中线上消费投诉15492件，同比增长73.79%。主要存在宣传不符、货不对版、服务延迟、售后服务不到位等诸多问题加之部分商家备货不足、服务态度粗暴，使致投诉咨询量剧增。

(二)合同退订问题突出

从受理投诉情况来看，全省消委组织受理合同类投诉6317件，占投诉总量18.17%，与去年同期4151件相比增长52.18%。主要集中在餐饮、住宿预订服务履行退订难，飞机火车票退改费不合理、退款周期长，旅游合同解除退款扣费高、退款不及时等消费争议问题。

三、投诉热点分析

(一)食品类投诉量激增

今年上半年，全省消委组织食品类投诉7000件，占投诉总量20.13%，成为广大消费者关注的焦点。投诉主要反映缺斤少两、过期食品、加价销售、计量不准确、延迟送货等问题。宜昌消费者易女士4月23日在某超市花费18.68元购买冷冻扇贝肉，事后发现商品的标价每斤是12.8元，但商家却是按每斤16.8元收取费用；荆州消费者王先生3月23日在某超市购买猪排骨时，商家将品质不好的食品进行强制搭售，消费者拒绝购买时遭到辱骂。

(二)网络游戏未成年充值投诉频发

今年上半年，全省消委组织受理游戏类投诉578件，占投诉总量1.67%。其中网络游戏投诉376件，占该类投诉65.05%。投诉主要反映游戏公司存在未成年人超额充值、实名认证形同虚设、“免费试玩”上当受骗、诱导打赏等消费争议问题。3月26日，消费者荣女士投诉称，疫情期间孩子在家中上网课时，偷玩王者荣耀和平精英游戏一小时，就被苹果公司扣费1.6万元；4月26日，消费者蔡女士投诉称，11岁的儿子在家偷玩网络游戏，通过财付通从银行卡充值2.6万元，家长发现后，遂联系游戏公司客服反映相关情况，该公司承诺3至5工作日办理相关退款手续，但消费者至今没有收到退款。

(三)教育培训服务问题多

今年上半年，全省消委(协)组织共受理教育培训投诉1502件，占投诉总量4.32%。受疫情影响，线下教育培训受限，部分培训机构改为线上教学，但因网络运行不稳、培训效果不理想等原因，消费者纷纷提出退费、降低收费标准、解除培训合同等诉求，培训机构以各种理由拖延、拒绝，引起相关投诉咨询量明显增加。1月份，消费者肖女士在某培训机构花费4980元参加在线成人自考培训，由于该培训机构在疫情期间无法兑现相关服务，网络教学也不理想，消费者不满意遂要求解除合同退费遭拒；消费者陈先生2月份报名参加网络会计培训班，该培训机构因疫情原因师资未到位、教学质量差、不开设新课等，于是要求退款遭拒。

(四)远程视频购物消费风险倍增