南都讯 珠海的胡女士求助，称其12岁的孩子拿舅舅的苹果手机偷偷玩王者荣耀，在不到十分钟的时间里，充值近一万块钱，“我已经跟腾讯公司未成年人游戏监管热线联系，要求退款，但至今未得到处理。
9日，南都记者联系腾讯客服平台求证，客服在与胡女士联系后告知当事帐户系成人名下，无法纳入到腾讯健康系统的监管，但为其争取到70%退款，余下30%需其联系苹果方面处理。
家长：孩子用舅舅手机10分钟充值9千余元
因为疫情期间孩子需要在家上网课，胡女士在三四月份的时候向自己的弟弟借了一部苹果手机供孩子学习。此后，孩子就一直用这部手机做老师布置的听读试卷。
胡女士称，11月30日孩子舅舅看到银行卡消费短信，打电话过来询问，她才知道，孩子在前一天晚上十点多偷偷玩王者荣耀，并在十分钟之内先后15次给游戏充值，共计9140元。
胡女士介绍，其事后询问孩子得知，孩子在手机相册里发现了舅舅的身份证照片，并利用照片偷偷注册了游戏账号。“小孩拿到手机时就给手机设置了自己的指纹，所以在充值时也没有用到密码，直接按指纹就付了钱。”
11月30日下午，胡女士就开始联系腾讯公司未成年人游戏监管热线。
胡女士自述，自己前后总共打了七八个电话，并按照客服要求将自己的身份证、户口本、孩子的出生证、以及充值账单和丈夫在医院的照片等一系列资料发送到对方指定的邮箱中，但每次和自己联系的都是不同的工作人员，问题至今未得到解决。
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“他们最开始告诉我会在三个工作日内解决问题，到了12月8日又和我说总共需要七个工作日。”胡女士不无懊恼地表示，最近一段时间丈夫生病，自己一直在医院陪护，孩子的爷爷奶奶也忙于照顾她才几个月大的老二，都没时间管老大，没想到让他惹出这么大祸。
胡女士发愁地说，事发第二天，弟弟就把手机要了回去，现在一直在催着其还钱，”可是连我老公看病的钱都是借的，我哪里有这么多钱呢？”
客服：专人联系胡女士解决此事
胡女士反映的情况属实吗？10月9日上午，南都记者致电联系腾讯公司未成年人游戏监管热线求证，对方表示对记者反馈的情况充分重视，并登记了胡女士的联系方式，称之后会派专门的工作人员联系吴女士，一对一进行处理。
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但此事的具体信息，客服称具体情况需要根据家长在之前联系的情况来确认，后续处理也需要和家长进一步沟通之后才能确定，目前相关信息不方便透露。南都记者留下了联系方式，但截至发稿尚未收到进一步回应。
进展：客服致电当事人称帐户系成人名下，为其争取到退款
南都记者与客服沟通后的不到半小时里，胡女士再次收到了腾讯客服的短信。
胡女士说，短信内容是要其补充提供家长的银行卡信息以及孩子舅舅的身份证照片，自己按照要求发送资料后联系客服，对方回应将进行核对工作，最迟将在七个工作日之内给其进一步回复。
下午5时许，胡女士联系记者，告知腾讯客服联系自己，通知为其争取到70%的退款，即七千三百余元，还有30%的费用因是苹果收取，其需要联系苹果进行处理。
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胡女士向南都记者提供了与客服的全部通话录音佐证了上述说法。录音显示，客服人员告知胡女士其反映的账号注册系成年人，资金也是通过成人的名下进行扣费，该账号没有办法纳入腾讯健康系统的监管，由于相关费用是通过苹果钱包消费，苹果针对苹果APP的每一笔充值会收取30%的金额，因此其能够为胡女士争取到的退款金额是70%。
客服还提醒胡女士保管好手机，支付密码、银行卡，平时多加强孩子游戏行为监管，如后续再出现类似消费问题将无法再予受理。
