封面新闻讯（记者 欧阳宏宇 田之路）半年前，新津市民老陶的儿子小乐（化名），因迷恋上用手机玩游戏，前前后后充值花费2万多元，这相当于他一年的打工收入。好在，老陶在联系游戏公司客服后，客服退回了16000多块。记者从该游戏公司相关工作人员处了解到，因为小乐才读小学6年级，对游戏和充值的认知尚未成熟，他们出于关怀退还了部分款项。
小乐玩的手游中，有一款叫王者荣耀，属于腾讯游戏公司。 2017年7月4日，王者荣耀正式推出健康系统，对12周岁（含12周岁）及以下未成年用户，增加了超时强制下线的措施。
按照文化部、版署等主管部门的监管要求，遵循《网络游戏管理暂行办法》、《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》等法律、法规的要求，落实游戏实名制、防沉迷系统。出于小乐是偷用父亲的手机和账号玩游戏，属于误充值，腾讯游戏客服也按照相关流程，对其进行退款。
事实上，对于疑似未成年人消费问题，腾讯游戏客服提供了专属热线。流程上需要用户提供家长和孩子的身份证明，以及亲子关系等一些必要的基本资料，并会结合游戏账户的后台数据，与家长、孩子详细沟通之后，进行多维度的综合评估。如果推测可信度较高，客服会出于关怀，进行退款处理。
据腾讯游戏透露，此前已经有过多次接待的用户提供充分证明后获得妥善处理的案例，为保障用户合法权益，相关流程需要用户提供到相应证明，并和后台数据进行比对。
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此外，腾讯游戏还提醒各位家长， 未成年人私用家长资金进行充值消费属于极小概率事件，在忙于工作的同时，给孩子足够的关注与重视，注意保管个人身份证和手机等个人物品，以及银行卡及手机密码，避免因个人信息被不当利用，造成不必要的经济损失与纠纷。
