杭州的赵女士反映,她买了一部荣耀手机,用起来发烫得实在厉害,就送去检修,结果对方在没告知她的情况下,把手机电池换了。
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视频:手机送去检修,维修之前是否需要提前告知?
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3月22号,赵女士在中国移动杭州钱塘新湾加盟营业厅买了一部“荣耀60”手机,12+256G的配置,实付3200元。她告诉记者,大概使用了两个月,手机出现了发烫的情况。
赵女士:“只要是开机,你操作它,5分钟以内,它就烫,很烫很烫,不是一般的发热。(你是玩什么大型游戏了吗?)没有没有,我就充电,快手,你说打王者,那就更不用说了。”
赵女士说是找到经销商,对方解释天气热手机发烫属于正常,她就没多想。结果到了6月24号,手机发烫死机了。
赵女士:“烫,就是死机了,开不开机了,黑屏。(死机之前的情况,能再回忆一下吗?)死机之前就是看视频呗。”
这一次,经销商把手机留在了店里,说是会送去售后处理。6月30号,她突然接到一个电话,说手机换了个电池修好了。
赵女士:“我在家呢给我打电话,喂你的手机到了,换了一块电池,啊?(现在有什么疑惑吗?)他给我换了电池,没跟我说,没跟我联系,说手机是电池问题。手机才买来三个月的时间,两个多月就出现问题,你把手机拆机了。(你的意思是,修之前应该说一下,什么毛病怎么修?)对,只给我打了一个电话,问我开机密码。退钱嘛不太那啥,你给我换机也行,这个手机我没法用了。”
在门店里,记者见到了这部手机,赵女士简单把玩了一下,暂时没有发热的情况。门店的工作人员告诉记者,赵女士把手机送来后,他们又把机器送到了上级经销商,然后由上级经销商送到了乐堤港的授权服务中心维修。
荣耀授权服务中心杭州乐堤港店 售后人员:“这边的话是经销商送过来的,我们都是跟经销商对接,送过来都是要维修的。(你给消费者本人打过电话对不对?)我们是有打过电话。(现场为什么不确认一下要换电池?)因为这边是由经销商送过来的。”
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在荣耀的服务报告单上,清楚地记录了用户赵女士的个人信息,也记录了送修人也就是经销商胡先生的个人信息。赵女士觉得,这位售后的说法说不过去。随后,荣耀售后换了一位工作人员通话。
荣耀授权服务中心杭州乐堤港店 售后人员:“比如说这个手机是否15天之内,检测是否有问题,有问题就按正常流程去换,如果说过了15天在一年之内,我们检测出问题,默认就给她修的。(您的意思是,哪怕我没确认过,过15天了,也只能做维修处理,没法做退换机处理?)对对,正常就是这样的。”
这位售后人员确认,此前的发热问题,就是电池导致的,目前免费更换之后,已经可以正常使用。但具体是什么造成了电池问题,对方没有明说。记者又联系了上级经销商胡先生。
胡先生:“这个正常保修的,又不是说非保了要付费了,出这个钱的问题对不对,如果是15天内给她修了,那可能是我们这边,没跟她说清楚,现在本身就保修了。”
对于这样的解释,赵女士不认可。在她看来,保修本身没有问题,但保修之前没有告知她具体情况,这相当于商家单方面排除了她选择的权利。
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赵女士:“你要告诉我的话,这个手机我就不修了,你照样拿回来,我要想别的办法,你都知道要我开机密码,你为什么不告诉我一声呢?”
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